Volumetria, capacidade e SLA: os três blocos do método
A calibragem de SLA da Renew segue uma base conceitual em três blocos.
Volumetria. Tempo médio de execução por operação multiplicado pelo volume mensal recebido resulta no esforço total necessário, que é convertido em FTE (equivalente de pessoas em tempo integral).
Capacidade. O esforço calculado na volumetria é ajustado por três percentuais: produtividade real da equipe, utilização alvo (o ideal gira em torno de 85%, para deixar folga sem ociosidade) e margem de segurança para absorver variações sem formar fila. O objetivo da capacidade é simples de enunciar e difícil de acertar sem método: atender às entradas sem formar fila.
SLA. Com volumetria e capacidade calculadas, o SLA passa a ser um acordo com número por trás: prazo em dias e percentual de atendimento dentro desse prazo, combinado entre cliente e fornecedor interno. Por exemplo, 95% de atendimento em até 3 dias úteis.
Três pontos que diferenciam o método
- Picos extraídos de dados históricos reais. A média mensal esconde o que acontece nos dias críticos — fechamento de mês, pico sazonal, campanha. É nesses dias que a fila se forma, e um atraso de poucos dias vira fila de semanas se o dimensionamento olhar só a média.
- Tempo útil versus tempo corrido. A distinção entre os dois é explícita em qualquer acordo de SLA da Renew, exatamente para evitar o mal-entendido mais comum entre o CSC e o cliente interno: contar fim de semana e feriado como prazo decorrido quando o acordo é em dias úteis.
- Simulação diária da fila (FIFO). Em vez de uma média mensal que esconde o comportamento real, a simulação mostra o acúmulo e o processamento da fila dia a dia, no regime de atendimento pela ordem de chegada — revelando se a fila efetivamente zera ou se vai se acumulando.
Com a operação já em produção, os dados de volume e tempo podem ser conectados direto ao sistema do cliente, atualizando a análise por serviço a cada período sem intervenção manual.
Treinamento de definição de SLA
A Renew oferece o treinamento de como definir SLA com equilíbrio — nem superdimensionado (custa caro) nem subdimensionado (forma fila) — cobrindo o ciclo completo de construção e acompanhamento de SLA em 11 passos, com os KPIs internos do CSC, tanto operacionais quanto táticos, que sustentam o acordo depois de firmado.