Volumetría, capacidad y SLA: los tres bloques del método
La calibración de SLA de Renew sigue una base conceptual en tres bloques.
Volumetría. El tiempo medio de ejecución por operación multiplicado por el volumen mensual recibido da como resultado el esfuerzo total necesario, que se convierte en FTE (equivalente de personas a tiempo completo).
Capacidad. El esfuerzo calculado en la volumetría se ajusta por tres porcentajes: productividad real del equipo, utilización objetivo (lo ideal ronda el 85%, para dejar margen sin ociosidad) y margen de seguridad para absorber variaciones sin formar cola. El objetivo de la capacidad es simple de enunciar y difícil de lograr sin método: atender las entradas sin formar cola.
SLA. Con la volumetría y la capacidad calculadas, el SLA pasa a ser un acuerdo con un número detrás: plazo en días y porcentaje de atención dentro de ese plazo, acordado entre el cliente y el proveedor interno. Por ejemplo, 95% de atención en hasta 3 días hábiles.
Tres puntos que diferencian el método
- Picos extraídos de datos históricos reales. El promedio mensual esconde lo que pasa en los días críticos — cierre de mes, pico estacional, campaña. Es en esos días que se forma la cola, y un atraso de pocos días se convierte en cola de semanas si el dimensionamiento solo mira el promedio.
- Tiempo útil versus tiempo corrido. La distinción entre ambos es explícita en cualquier acuerdo de SLA de Renew, justamente para evitar el malentendido más común entre el CSC y el cliente interno: contar fin de semana y feriado como plazo transcurrido cuando el acuerdo es en días hábiles.
- Simulación diaria de la cola (FIFO). En lugar de un promedio mensual que esconde el comportamiento real, la simulación muestra la acumulación y el procesamiento de la cola día a día, bajo el régimen de atención por orden de llegada — revelando si la cola efectivamente se vacía o si se va acumulando.
Con la operación ya en producción, los datos de volumetría y tiempo pueden conectarse directamente al sistema del cliente, actualizando el análisis por servicio en cada período sin intervención manual.
Capacitación para la definición de SLA
Renew ofrece la capacitación sobre cómo definir el SLA con equilibrio — ni sobredimensionado (cuesta caro) ni subdimensionado (forma cola) — cubriendo el ciclo completo de construcción y seguimiento del SLA en 11 pasos, con los KPI internos del CSC, tanto operativos como tácticos, que sostienen el acuerdo después de firmado.